디지털 뱅킹과 비대면 금융 서비스 플랫폼의 진화

디지털 뱅킹 (Digital Banking)

우리는 요즘 예전과 다르게 은행에 직접 방문해 업무를 처리하기 보다는 PC나 모바일로 간편하게 해결합니다. 디지털 뱅킹이란, 직접 은행에 방문해 담당자와 상담 과정을 통해 처리하던 금융 업무를 최신 디지털 기술을 활용해 처리하는 것을 의미합니다. 최근에는, 인터넷 뱅킹을 넘어 모바일 앱으로 상품에 가입하고 주식을 사고 파는 등 다양한 형태로 이루어지고 있습니다.


디지털 뱅킹 트렌드

전 세계의 금융기관은 계속해서 발전하고 확장되는 중입니다. 그 가운데 국내 금융기관의 디지털 뱅킹 시스템은 세계 어느 국가보다도 잘 갖춰져 있으며, 다양한 채널을 통해서 금융 업무를 빠르고 간단하게 처리할 수 있습니다. 최근 코로나19로 인해 디지털 뱅킹이 더욱 빠르게 확장되었는데요. 금융기관의 영업점을 직접 찾는 고객보다는 모바일 뱅킹을 사용하는 등 비대면 금융 거래를 더욱 선호하는 추세입니다.

따라서, 대다수의 은행들은 영업점을 축소하고 디지털 서비스에 투자하고 있는데요. 우리은행, 국민은행과 같이 우리가 아는 시중은행뿐 아니라 카카오뱅크, 토스, 케이뱅크와 같이 디지털 은행이 늘어남에 따라 기존의 시중은행들도 단순히 금융 정보를 확인하고 서비스에 가입하는 것에 한정된 업무 외에도 마이데이터를 활용해 다양한 금융 데이터를 확인하고 활용할 수 있게 하는 등 모바일 플랫폼을 더욱 확장시키는 것에 집중하고 있습니다.

하지만, 모바일 뱅킹과 인터넷 뱅킹과 같은 비대면 서비스는 아직까지 계좌이체, 잔액조회와 같이 단순한 업무 위주로 활용되고 있는 상황입니다. 상담이 필요한 투자 상품 가입과 대출은 아직까지 영업점에 방문해야 하는 불편함이 남아있기 때문입니다.


비대면 금융 서비스 플랫폼의 진화

비대면을 넘어 디지털로 대면하는 시대

여전히 비대면보다는 상담을 통해 금융 상품에 가입하는 것을 선호하는 고객 또는 기존에 대면 창구에서 은행 업무를 처리하던 고령층들에게는 지금과 같이 디지털 금융 서비스로 빠르게 변화하는 상황이 반갑지 않습니다.

이런 상황에서 기존 영업점을 그대로 유지하는 것도, 무작정 축소하고 폐쇄하는 것도 확실한 해결책은 아닙니다. 수많은 금융기관들은 기존 대면 창구에서 제공하던 서비스를 효과적으로 비대면 환경에서 제공할 수 있는 방법에 대해 고민하며, 비대면 금융 서비스에도 큰 변화가 일어나고 있습니다.

어떻게 하면 고객이 비대면 환경에서도 ‘영업점에 방문해서 상담을 바독 업무를 처리하는 것’과 같은 경험을 할 수 있을까요? 비대면 환경에서 은행 창구 직원이 바로 앞에서 안내하는 것과 같은 환경을 디지털 기술로 구축할 경우, 고객은 더 이상 영업점에 갈 필요도 없으며 상담이 필요한 업무도 간편하게 처리할 수 있게 될 것 입니다.

출처 – 전자신문 (통계 : 한국은행)

화상 상담 시스템

오프라인 상담을 비대면으로 가능하게 하는 가장 기본적인 디지털 시스템인 화상 상담 시스템은 이미 일부 금융기관에서 구축했거나, 구축을 진행하고 있습니다. 이와 함께, 기존 인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹에도 화상 상담 시스템을 접목하려는 시도도 증가하고 있는 추세입니다. 최근 은행 서비스 온라인 접속 고객의 70-80%가 모바일 기반인 만큼, 모바일을 통한 화상 상담 서비스는 장소에 구애받지 않고 언제 어디서나 모바일 기기를 통해 상담이 가능해 고객 접근성과 만족도 개선에 효과적인 방법입니다.


완벽한 비대면 금융 서비스란?

기존 비대면 화상 상담에 포시에스의 오즈 이폼(OZ e-Form) 기술을 적용한다면, 화상 상담으로 끝나는 것이 아니라 비대면 환경에서도 문서 작성과 계약 체결까지 한 번에 해결할 수 있게 되어 보다 완벽한 비대면 서비스가 될 것입니다.

예를 들어, 직원과 고객이 비대면 상황에서 문서를 작성하는 경우, 대면 창구와 같이 동일하게 ‘어떤 부분’을 작성해야 할지 실시간으로 가이드를 줄 수 있어야 하는데요. 오즈이폼의 창구 페이퍼리스 기술을 적용하면, 고객이 비대면으로 작성하는 화면이 직원의 모니터에 동기화되어 실시간 상황을 모니터링할 수 있을 뿐 아니라, 형광펜 기능으로 손쉽게 안내까지 가능합니다.

또한, 오즈 이폼의 다이얼로그 플로우 (Dialogue Flow)와 핸드 라이팅 (Handwriting) 기능을 적용해 입력해야 하는 항목을 모바일 화면에서 순서대로 보여주는 대화형 UI를 제공하고, 직접 손글씨로 기입할 수 있도록 한다면 작은 모바일 화면에서도 복잡한 서식을 쉽게 작성할 수 있어 편의성 또한 개선할 수 있습니다.

금융기관들은 모든 고객이 비대면 환경에서 업무를 편리하게 처리하는 서비스를 제공하기 위해 디지털 기술을 적극 도입하고 있는 추세입니다. 이처럼 대면과 비대면의 장점 모두를 충족시킬 수 있는 비대면 금융 서비스 플랫폼이 중요해진 만큼, 포시에스 또한 국내 금융권 디지털 창구 구축 경험을 바탕으로 더욱 고도화된 전자문서 기술 개발에 끊임없이 노력하도록 하겠습니다.


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2022-05-24