?일 잘하는 엘시티매니지먼트의 이폼사인 이야기
엘시티매니지먼트는 부산 해운대의 랜드마크인 엘시티 레지던스를 운영하고 있는 숙박업체입니다. 2019년에 오픈한 엘시티는 101층의 랜드마크 타워와 레지던스 타워 A동과 B동으로 구성되어 있습니다. 엘시티는 해운대 바다가 한눈에 보이는 오션뷰를 자랑하며, 서울 롯데월드타워에 이어 국내에서 두 번째로 높은 빌딩이자 부산에서 가장 높은 건물입니다.
엘시티 레지던스를 운영하는 숙박업체인 엘시티매니지먼트는 공인 1호 위탁 운영 업체로 객실 내 명품 식기류와 명품 가구 등을 구비했으며, 최고의 컨시어지와 6성급 호텔 서비스를 제공합니다. 보유 객실 수가 가장 많을 뿐 아니라, 다양한 객실 옵션 그리고 조식, 브런치, 케이터링과 같은 부가 서비스와 프라이빗 체크인 서비스 등을 제공해 고객 만족도가 가장 높은 운영사입니다.
코로나19가 완화되며 관광객들이 늘어남에 따라, 매일 새롭게 체크인하는 고객들도 늘어나게 되어 업무 프로세스를 개선하고자 전자계약 서비스 도입을 고민하게 되었습니다.
비대면 동의서 작성으로 보다 빠르고 확실하게
엘시티 레지던스는 체크인하는 고객들을 대상으로 객실 이용법, 주의사항 등을 구두로 설명한 뒤 고객 정보를 서면으로 받아 보관했습니다. 또한, 여러 문서에 일일이 정보 작성을 요청하고 및 동의서에 서명을 받다 보니 시간이 지연되어 대기가 발생하고, 고객의 부정적인 리뷰도 간혹 발생했습니다.
그러나, 이폼사인 도입 후에는 고객들에게 투숙객 정보, 주차정보 등 개인 정보 작성을 사전에 요청할 수 있게 되었습니다. 또한, 객실 이용과 관련한 안내사항과 주의사항을 클릭 몇 번만으로 간편하게 전달하고 비대면으로 손쉽게 동의를 받아 현장 체크인 시 소요되던 시간을 대폭 줄일 수 있게 되었습니다.
이로 인해 체크인으로 발생하던 컴플레인이 줄어들어 직원의 업무 효율도 개선되었을 뿐 아니라 빠른 체크인 프로세스로 고객 만족도 또한 높아질 수 있었습니다.
다양한 입력 항목으로 복잡한 문서도 손쉽게
이폼사인은 타 전자계약 서비스와 차별화된 문서 작성 기능을 제공하고 있습니다. 다양한 입력 항목을 활용하면 이미지 첨부, 체크박스, 달력 표시 등 원하는 형태 그대로 문서를 간편하게 만들 수 있습니다. 이렇게 만들어진 문서를 고객 방문 전 카카오톡이나 문자메시지로 발송해 정보 작성을 요청하고 있습니다.
기존에 전화 통화로 처리할 수 없었던 업무인 신용카드 이미지 첨부, 동의서 서명, 체크인 예정 인원수 등 필요한 여러 정보를 사전에 구체적으로 취합하고 관리할 수 있게 되었습니다.
고객 데이터 추출로 업무를 보다 효율적으로
엘시티매니지먼트에서는 CSV 추출 기능을 사용해 다른 업무에 데이터를 활용하고 있습니다. 호텔 업무 특성상 투숙객 정보를 도착일자별로 관리해야 하는 경우가 많습니다.
이폼사인 도입 전에는 매번 날짜를 하나씩 분류하거나, 직접 입력하는 번거로운 과정이 필요했었다면 이제는 전자계약 서비스로 취합된 문서에서 원하는 데이터만 추출해 정렬 및 출력할 수 있어 편리합니다. 이뿐 아니라 엑셀로 연동이 가능해 고객 문의나 체크인 현장에서 고객 정보를 한눈에 알아보기에도 용이합니다.
엘시티매니지먼트가 이폼사인을 선택한 이유
엘시티매니지먼트는 고객 만족도 개선을 위해 이폼사인을 선택하게 되었습니다. 번거로웠던 업무 프로세스는 직원의 업무 효율뿐 아니라 결국 고객들의 대기시간과 불만족으로 이어졌기 때문입니다. 럭셔리 레지던스 서비스를 제공하는 기업의 브랜드 이미지를 구축하기 위해서는 변화가 필요했던 상황에서 이폼사인을 만나게 되었습니다.
이폼사인을 도입한 후 정기적으로 방문하는 고객도, 처음 방문하는 고객도 본인의 개인 정보를 보다 안전하게 전달할 수 있어 안심될 뿐 아니라 기존 다른 호텔 방문 시 체크인 비교해 기다릴 필요가 없어 너무나 편리하고 좋다는 피드백을 받고 있습니다.
담당 직원들 또한 만들어진 템플릿만 활용하면 매번 새롭게 문서를 만들 필요가 없기 때문에 고객 응대가 쉬워졌습니다. 또한 기존에 쌓아두고 취합하고 추후 일일이 폐기해야 했던 문서 관리 업무가 이폼사인 하나로 한 번에 해결되어 만족하며 사용하고 있습니다.
고객과 직원의 만족도를 동시에 올릴 수 있는 전자계약의 도입은
선택이 아닌 필수라고 생각합니다.
모든 호텔에서 하루라도 빨리 이폼사인을 도입해
편리하고 효율적인 업무를 할 수 있길 바랍니다 🙂
엘시티매니지먼트, 경영지원 담당자
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