최근 호텔 및 리조트 그리고 관광 업계의 주요 트렌드는 ‘디지털 전환’이라고 해도 과언이 아닙니다. 객실 내 태블릿으로 요청하는 객실 서비스부터 로봇이 배달하는 룸서비스 메뉴까지 정말 많은 변화가 생겨나고 있습니다.
지난주 개최된 호텔페어 또한 ‘디지털 전환’을 주제로 진행되었을 만큼 호텔산업에서 중요한 이슈! 이번 포스팅에서는 호텔&리조트에서 어떻게 전자계약 서비스를 활용해 디지털 전환을 시작할 수 있는지 소개해 드리려고 합니다.
? 호텔 산업의 특징
1) 빠르게 변화하는 트렌드와 고객
호텔업과 같은 관광산업은 외부 환경의 변화에 따라 빠르게 바뀝니다. 사회 경제적인 이슈에 따라 변동 폭이 크기도 하고, 객실부터 F&B, 이벤트 그리고 웨딩 등 시장의 트렌드를 읽지 못하고 상품화하지 못할 경우 시장에서 뒤처질 수밖에 없으며 영업에 직접적인 영향을 미치게 됩니다. 따라서, 변화하는 시장과 고객의 취향에 맞춰 빠르게 대응하고 트렌드를 반영한 전략적인 호텔 운영을 하는 것이 중요합니다.
2) 인적 자원에 대한 높은 의존도
아무리 디지털 전환이 가속화되었다고 해도, 호텔산업에서 인적 자원은 빠질 수 없습니다. 인적 자원을 기반으로 제공되는 서비스업으로 서비스의 수준이 고객 만족을 결정하는 중요 요인으로 작용합니다. 하지만, 인적 자원에 많은 의존을 하는 만큼 인적 오류 또한 발생할 수밖에 없으며, 이를 최소화하기 위해 직원 서비스 교육을 주기적으로 실시합니다.
3) 다양한 부서와 협업
고객이 주차를 하고, 안내를 받아 로비에 들어가는 것부터 모든 호텔의 서비스가 시작됩니다. 로비에서는 고객을 확인 후 정비가 완료된 객실을 배정합니다. 객실에 머무는 고객은 필요한 서비스를 요청하고, 호텔 내 카페 및 레스토랑 또는 스파 및 피트니스 등 다양한 업장에 방문합니다. 이처럼 단순하게 ‘아주 친절하게 고객을 대한다’가 아닌, 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 하나의 호텔 내에서도 객실, F&B, 시설관리, 세일즈, 하우스키핑, 컨시어지 등 다양한 부서 간 원활한 커뮤니케이션이 매우 중요하게 작용합니다.
?전자계약 서비스, 어디에 활용할 수 있나요?
디지털 전환이 트렌드라고는 하지만 수많은 호텔 및 리조트는 아직도 종이 기반으로 업무를 하고 있습니다. 과연 호텔에서는 어떤 업무에 전자계약 서비스를 활용할 수 있을까요?
체크인 및 체크아웃 폼, 고객 인보이스, 이벤트 계약서, 대관 계약서, 멤버십 신청서, 시설 이용 동의서, 개인정보수집동의서와 같은 대고객 업무는 물론, 근로 계약서, 구매 계약서, 보안서약서, 제휴 계약서 등의 사내 업무에서도 활용할 수 있습니다. 산업 및 부서 관계없이 서명이 필요한 모든 문서에 활용할 수 있기 때문에 활용도가 높습니다.
?전자계약 서비스, 뭐가 좋을까요?
그저 편리하다는 뻔한 이유 말고, 호텔산업에서 전자계약 서비스를 도입할 경우 어떤 점이 좋을까요? 호텔 산업에서는 고객 가치를 최우선으로 두고 있습니다. 고객 경험을 개선하는 것부터 직원들의 업무 효율 개선 그리고 보안까지 한 번에 해결할 수 있다는 점에서 도입할 가치가 충분합니다.
1) 고객 서비스 개선을 통한 만족도 향상
전자계약 서비스를 도입할 경우, 체크인 또는 체크아웃 시 스마트한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 특히 여름휴가 시즌 또는 연말 같은 극성수기 기간에는 고객 체크인 대기 시간으로 인해 불편함이 많이 생기기도 하는데요. 매번 종이 문서를 인쇄하고, 펜으로 서명 받고 구두로 하나하나 설명하다 보니 체크인 시 많은 시간이 걸리게 됩니다.
그러나, 전자계약 서비스를 활용해 투숙일 전 동의서 및 각종 서명을 받아야 하는 서류들에 고객에게 비대면으로 미리 서명을 받을 수 있어 고객은 빠른 체크인 프로세스로 대기 시간을 줄일 수 있고, 직원은 고객들에게 만족할 수 있는 서비스를 제공할 수 있습니다.
2) 브랜드 이미지 개선
디지털 전환이 가속화되는 이 시점, 많은 호텔들이 다양하고 특별한 서비스를 제공하고 있는데요. AI 기술을 적용해 편의 서비스를 제공한다거나 데이터를 활용해 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 등 많은 시도를 하고 있습니다. 이전과 달리 많은 MZ 세대들이 호텔을 이용하는 시대가 오면서, 그들의 수요에 맞는 다양한 디지털 서비스를 제공하는 호텔들이 각광받을 수밖에 없습니다.
특히, 환경보호에 관심을 많이 가지고 있는 젊은 층들을 겨냥해 종이 문서 사용을 줄이고 고객 경험은 개선하는 전자계약 서비스를 하나의 전략으로 활용한다면 브랜드 이미지 개선 효과도 기대할 수 있습니다.
3) 업무 창구 일원화 및 프로세스 개선
고객 경험도 중요하지만, 직원들의 업무 효율 또한 개선할 수 있습니다. 기존에 각 개인이 보관하고 정리하던 수많은 종이 문서를 하나의 서비스 창구로 일원화해 관리할 수 있기 때문입니다. 수많은 부서가 협업하는 만큼 필요한 문서를 요청하는 경우도 많이 발생하는데요. 전자계약 서비스를 활용해 각종 문서를 디지털화하여 서로 쉽게 공유할 수 있습니다.
또한, 호텔의 경우 현장에서 업무를 진행하는 직원들이 많다 보니 연봉계약서에 서명을 받는다거나 동의서에 확인을 요청하는 일이 쉽지 않습니다. 이로 인해 많은 사내 업무가 지연되기도 하는데요. 서명을 받아야 하는 담당자가 매번 직원들을 찾으러 다니고, 약속을 잡지 않아도 비대면으로 업무를 진행할 수 있다 보니 업무에 소요되던 시간을 대폭 줄일 수 있습니다.
4) 문서의 분실 및 파손 방지
고객 정보가 담긴 문서들은 보안이 중요합니다. 만일 고객의 개인 정보나 민감한 정보가 담긴 종이 문서들을 분실할 경우 큰 문제가 발생할 수 있습니다. 전자계약 서비스를 활용하면, 서명과 동시에 안전한 클라우드에 문서가 저장됩니다. 특히 이폼사인의 경우 AWS 인증 소프트웨어로 보다 신뢰하고 사용할 수 있습니다.
또한, 수많은 문서가 매일 발생해 매번 분류하고 파기하는 등 관리가 쉽지 않은데요. 만일 그 문서들 사이에서 필요한 정보를 찾아야 하는 경우 찾는 시간만도 상당히 소요됩니다. 전자계약 서비스에서는 고객 이름이나 키워드를 검색해 한 번에 찾을 수 있으며 클릭 몇 번 만으로도 그룹화하고 삭제할 수 있습니다. 종이가 아니기 때문에 분실이나 파손 걱정에서도 자유롭습니다.
호텔&리조트 내의 번거로운 종이 업무는 직원들의 업무 효율을 저하시키고,
결국 스마트하지 못한 고객 경험으로 이어질 수밖에 없습니다.
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어떤 업무에, 어떻게 활용할 수 있을지 고민되신다면, 전자계약 서비스 전문가에게 문의해 주세요.
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